コミットメントと一貫性

前回のクリスマス商戦での玩具メーカーの戦術は、一貫性をとる人間の心理を利用したもの。

その一貫性は約束などのコミットメントをさせることでより強化されることになる。

前回のパターンでは、子供と親との約束がコミットメントとなり、それを一貫することで、まんまとおもちゃを買ってしまうということになってしまうのである。

なぜ人間は一貫性をとりたがるのかというと、

①一貫している人は、人格的にも知的にも優れていると考えられるのが普通。
　一貫していない人は、気まぐれで、優柔普段で、軟弱で、軽はずみで、不安定な人と判断される。
②一貫性のある行為は、一般的に日常生活にとって有益である。
　一貫した態度で物事を対処すれば、大体においてうまくやっていける。

③一貫性をとることによって、複雑化した現在の生活環境下で深く考えないで行動できる。
　そして一貫性であるべきように行動するようにしつけられて育ったからである。


■コミットメント（小さな要請）と一貫性の実例

まず、調査として「アメリカ癌協会のために３時間ほどボランティアに参加してくれるように依頼されたらどう答えると思いますか？」という質問をしました。

このとき、調査者から無慈悲な人間だと思われたくないし、自分自身でもそう思いたくないので（多少格好つけもある）多くの人々が、「自分はボランティアに参加するだろう」と答えたのだった。

そして、この些細なコミットメントを引き出す手続きをとったことにより、数日後アメリカ癌協会が、「近所で寄付を集めるボランティアをやってくれないか」と実際に電話で依頼したところ、そのような手続きをしなかった場合に比べて、参加者が８倍になった。

小さいことから始めて、そこから築き上げよ！

セールスの場合は、小さなものを買わせることから始めて、大きなものを購入させる手法をとっている販売店があったりする。

その小さな販売の目的は利益を得ることではなく、一貫性を巧みに利用するためのコミットメントをさせることにあったりする。


■小さな要請から始めて、大きな要請を承諾させる　フット･イン･ザ･ドア･テクニック

１９６６年フリードマン＆フレイザーによる実験「大看板の要請実験」
（関連性のあるものでの実験）
心理学の実験で有名なものですが、カリフォルニアの住宅地に住む家主にボランティアと称して「（家の景観を損なうような下手な字で）安全運転をしようという大きな看板を前庭に立てさせてほしい」というとんでもない要請を２種類の手法で行なわれた。

①これをストレートにお願いした。１７％のみOK。

②２週間前に「安全運転をしよう」という7.5cm四方のシールを貼って欲しいとほとんどの人が同意しそうな小さな要請をして、その後、大きな看板を要請したら。７６％のOK。


（関連性のないものでの実験）
上記とは別の主婦に

③「カリフォルニアを美しく保とう」という請願書に署名を依頼。その２週間後に「安全運転をしよう」という看板を要請したら。約５０％のOK。

これは、署名をすることにより、関係ないものでも、公民道徳にのっとった行動をする公共心あふれる市民なのだ、と自分自身をそう見るようになったために一貫性をもったのが原因と思われる。

したがって、はじめの小さな要請は関連のないものでも本質的な一貫性が取れれば、頼みごとを受け入れやすくすることができるということなのである。

いわゆるフック商材やフロントエンド商材は、利益がないものが殆どであり、そのものの販売が目的ではなく、上記の例にあるように「小さな要請を承諾させてコミットメントさせる」ことが目的のひとつなのです。
そのため、単に販売するのではなく、本来の目的を達成するための顧客の意識をその方向に向けさせるための「ひとこと」が必要となります。

クリスマス商戦を利用した玩具メーカーの巧妙な戦術

クリスマスが近づくといつも注巧妙なマーケティングをしていないか観察するようになるものです。
今日は、アメリカの大手玩具メーカーが実際に行なっている巧妙なマーケティング戦術についての話しましょう。

巧妙なマーケティングが行なわれる以前は、玩具業界は、一般的にクリスマスの前に玩具の需要があり、その後２ヶ月は、売れなくなるという状況にありました。

親の財布の紐が固くなるのは当然で、それを覆すことは容易ではない。

どうにか売上を落とさないようにしたい。。。。。。どうすればいいか？

そこで子供の親を対象に「約束」コミットメントをさせることと立場の一貫性（約束を守る）をとるという心理を利用した巧妙に考えられた戦術でクリスマス後の売上を落とさない方法を考え出し、実践している例があるのです。

その一連の流れは。。。

①クリスマス前から、ある特別なおもちゃの魅力的なコマーシャルとテレビで放映しはじめる。

↓

②子供たちは当然それが欲しくなる。

↓

③そこで両親にそれをクリスマスプレゼントとして買ってもらう約束を取り付けることになる。

↓

④玩具メーカーは、そのおもちゃを店には「少ししか」卸さない。

↓

⑤大半の親はそのおもちゃが売切れてしまったことを知って、同じくらい魅力的なおもちゃを代わりに買わざるを得なくなる。（クリスマスにプレゼントは必要！）

↓

⑥とうぜん、その状況は分かりきっているので、玩具メーカーは店に、代用品を充分に卸しておく。（これでクリスマス商戦の売上は確保！）

↓

⑦クリスマスが終わったら、玩具メーカーはもう一度特別なおもちゃのコマーシャルをまた流し始める。

↓

⑧子供たちは前以上にそのおもちゃが欲しくなる

↓

⑨そして両親の所に走って行き「約束したじゃないか！買ってくれるって！」

↓

⑩そうすると、大人たちは自分の言葉を裏切りたくないから、（約束は守ることと子供にしつけている立場上）しぶしぶ店に買いに行くのである。

アメリカでは、多くの親がこのような状況に踊らされているのです。。クリスマス前に約束しなければ。。と。。。

日本でこのようなことをやっているかどうかは知りませんが、品薄気味で商品がリリースされるのは、大体の場合、希少性をわざと出し、商品価値を上げるといったメーカーの策略にはまっている可能性が高いのです。
品薄なはずなのにCMは相変わらず流れてて、そして品薄感が商品の価値を上げているようなもの何か心当たりありませんか？あるでしょ！

「本音」を聞くPART2

本音を引き出す「こうありたい」未来像を聞く

自分自身に振り返ってみて、将来どういう人でありたいか、どういう環境にいたいか自問してみよう。。。。。。。。



イメージできたら。。。



なぜ、そう思ったのか考えてみてください。

なぜ、そう思ったか？
ほとんどの場合、コンプレックスに起因しています。



本音を引き出す「未来像」を聞くテクニック

「過去の悔しい思い（コンプレックス）を聞く」

　過去の自分の悔しい体験→未来への展望に

　過去の苦い経験に対して２度とそうなりたくないという思いが引き金になって「こうありたい」と考えたが未だに実現できてないというパターン。

　過去の悔しい経験を思えば思うほど、得たい未来に思いを馳せ、将来に対するモチベーションが出てくる。

　日本人は、どうしても過去に思考が向きがちなので、自然に話していくだけで、過去の悔しい経験がでてくることが多いものです。

　したがって、「ねばる」だけでも自然と過去の話が出てくる場合もあるので、常に会話しているときには、「過去の失敗」の情報に対するアンテナは張っておくべきでしょう。


　それでも過去の話題がでてこないようなら、

　過去を話させる小手先テクニック

　　出生地を聞く：「どちらのお生まれなんですか？」

　まあ、小手先のテクニックを使うまでもなく、ストレートに過去の苦労話を聞くのでもおおよその未来像「こうありたい」ということはつかめてきます。

　それでも聞き出せなかったら、最後にはストレートに「どうありたいか」聞くしかないのですが、その場合、聞き出した内容が本音であるかどうか見極める必要がでてくきます。


さらに色々な本音を引き出す

　まだ情報が足りないという状況にならないために必要な小手先のテクニックは。。。

自慢話や褒めることが出来そうな話題に対するリアクション

　相手を褒めることができるような話題がでたら、その話をし始めたときに、身体を少し乗り出すようにして、手元には手帳などのメモにペンを添える（相手の目を見ながらも少し前傾姿勢にしてモノを書くような姿勢：できれば目は面白い話を聞きたいという気持ちを込めると良い）アクションをすると、こちらが相手に関心を持っているということが伝わり、さらに相手が話しやすくなりノッてくる。
まあ、当たり前の話で恐縮なのですが。。。。。。

「本音」を聞く

少しでも好意をもたれたり、仲良くなれたら、本音を聞ける状況の初歩段階となったといっていいでしょう。
しかし切り出し方が初っ端なからストレートな質問だと敬遠されたりします。
では聞きづらいようなこと、特に問題点を聞く場合はどうすればいいのだろうか？


■抱えている「問題」を聞く

いままで「ほめられた」ことは誰でも経験したことがありますよね？
その時の状況を思い出してみると。。。。。。

皆経験しているはずですが、人から褒められたら、おそらく殆どの人間は、褒められたことにより照れたり、恥ずかしさや落ち着かなさから、謙遜したセリフを吐いたりしていませんか？

その時の「セリフ」の中身は、何かというと。。。

ほとんどの場合、自分の「欠点や問題」に関する本音を話していたりするのです。



■問題点を聞くテクニック「ほめる」

（ほめるときは本当に心の底から。。。）

　人は、既に「持っているもの」や「やっていること」について、完全にそれに対して満足しているわけではない。


　●本当にすばらしいですね！さすがですね！

　といわれると、謙遜する意識がでてきて落ち着かない気持ちを、自分の欠点や問題を暴露することで埋めようとする心理が働きます。


　●本音を暴露しているときは、とにかくうなづく！　
（熱心に聴きながら復唱するように聞く）

　うなづかれたり復唱されたりしたら、その人は、自分の話をじっくり聞いてもらえるという快適感からさらに話を続けてしまうという状況が生れるものです。

人間は、ほめられると当然、気分も良くなります。
そのことにより更に仲良くなれて商談がスムーズになるという一石二鳥の側面もあるので、意識して使ってみてはどうでしょう？

心理的な壁を取り払う？

新規の営業。。。。
当然、最初は初対面。。。。

関西人の殆どには「生れたとき」から備わっていると勝手に私は思っているから、関西のひとにとっては、当たり前のことを何をいまさらと思われてしまうかもしれないが。。。。

初対面で商談テーブルについた瞬間に、本題を切り出しても、まだ相手は聞く耳を持ってくれないのは当たり前。

見知らぬ人同士、まだ心を許せていない氷のようなガチガチの関係「壁」を、とりはらう必要があります。

具体的には世間話など、ビジネスと関係ない話をして相手との心理的距離を縮める・狭めるということ。（＝「仲良くなる」）

心理的な壁をとり払う時に「暑いですね～」などのように、相手が共感してくれやすいネタを振る、ということも、小さなイエスを取っていることになる。

とにかくイエスの取り方として効果的なのは、当たり前のことを聞く。。。。。決まりきったことを聞く。。。。。。

だから「雑談するならこのネタだな」と軽い気持ちで選ぶといい。

ネタ元としては

　季節・・・　　暑くなりましたね。今日はもっと暑くなるみたいですよ
　　　　　　　　来週はずっと雨みたいですね
　　　　　　　　今日、夕方から大雨みたいですよ。傘お持ちですか？

　ニュース・・・年金問題どうなるんでしょうね。。。
　　　　　　　　実は、昨晩のニュースの被害者、私の娘と同い年でして
　　　　　　　　業界の規制が緩和されるそうですよ

　趣味・・・　　実は私、海釣りが趣味でして
　　　　　　　　先月、料理教室に行ってみたら面白くて
　　　　　　　　週末は、山に行くんですよ
　　　　　　　　ゴールデンウィークはどこか行かれたんですか？
　　　　　　　　年末年始はご実家に帰られるんですか？

　テレビ・・・　昨晩、テレビで他業界のこんなネタをやっていまして

　家族・・・　　私ごとですが、先日、息子が生まれまして！
　　　　　　　　実は私の妻が趣味でお茶をやっていまして

　健康・・・　　肌の色艶が素晴らしいですね！なんかスポーツやってますよね？
　　　　　　　　実は、先月の健康診断で脂肪肝だと宣告されて・・・

　新聞・・・　　今朝の日経新聞にもこんなことが載っていましたね


　営業活動は心理戦。お客様は嫌いな人からは商品を買ってはくれません。

　まずは、相手と仲良くなって、本音を聞き出せるような人間関係を作ることが大切でしょう。

　先方企業の近隣を歩いてみたり、近くの店舗で食事をしたりすることは、心理的な壁を取りのぞくためのネタを拾いやすかったりします。

　したがって初回訪問の際には、少し早めに着いて、色々なネタを拾いにいくことも必要になるのではないだろうか？

好意と行動に関する心理学 --vol.2--

人は、仲良くなっていない相手や好意を持っていない相手に本音を話すだろうか？

本音を聞く前に、相手との間にある心理的な壁を取り払い相手から好意を得なければならない。

好意と行動との関連性についての心理学で代表的な法則があります。



●ザイアンスの法則

　米国の心理学者ザイアンスが１９６５年に発表した実験データにもとづく法則

　１）人は知らない人には攻撃的、批判的、冷淡に対応する。
　２）人は会えば会うほど好意を持つ。
　３）人は相手の人間的側面を知ったとき好意をもつ。

　トップ営業マンは、話がうまいわけではなく、むしろ口ベタで、物おじするようは人が多い。
　それでも売れる理由は、彼らがこの法則を知っているためであると思われる。

　ザイアンスは、「会話をしなくても、ただ『顔を見る』という行為だけでも、何回も繰り返して行っていると、好感度が増す」とも言っている。
　したがって、訪問だけに限らず、メールやハガキも含め、こちらの存在を相手にさりげなく伝え続けることが、大事。
　つまり、「よい人間関係をつくるには、よく知り合うことが大切であり、それが売り上げにつながる」という原理。
　この法則はサポートを担当する場合でも有効な法則で今後のセールスの戦略の基本となるべき手法を示唆している。


●チャルディーニの法則

「人は好意をもっている人からの要請を受けると、それに積極的に応えようとする」という人間関係の法則。
（ロバート・B・チャルディーニ：社会心理学者アリゾナ州立大学の教授）
　 つまり、人は「嫌いな奴からは買わない」ということ。顧客との人間関係が紹介営業へと発展する。
　上司、部下の関係も理想はこのかたち。

心理的な「壁とり」やこのように好意を得て、要請ができるようになったら、次には本音を聞きたいものである。
商談に結びつく本音「未来像」や「問題」については、どのように聞き出せばいいのだろうか？
これについては、また後日。

モノを買ってしまうのは、何が理由？ --vol.1--

まず、私自身もそうですが、ちょっと自分自身のこととして想像してみてください。

ある程度決断を必要とする「モノ」（高価なもの：車、TV、DVR、家、マンション等）を買うとき、どのような心の動きがあったか。。。。

●満足度・・・・?
　「人は満足度がモノを買うのか？」　→　違うような気がする

買った瞬間は、その商品のメリットに満足して買っているのではない！満足は後からくるもの。

●必要だから・・・・??（ニーズ）
　「必要だからモノを買う!」　→　う～ん　そうかな～？

　必要性でモノを買うだろうか？世の中には本当に必要なものはそれほど多く存在しないので命に関わるようなものでない限り必要だとはいいきれない。
たとえば、今まで買った多少高価な部屋の絵やお洒落な服などは必要というものではないではないか？なんとなく必要性などの理由は後付けのような
気がする。。。。


●人がモノを買う「心理」は２つ

おそらく正直に話せば、「欲しかったから」なんだと思う。。。具体的な心理としては

　①本当に「こうありたい」と思う未来像をモノを買うことで実現できると知ったとき
　　本心から得たい未来像があり、それをなんとしても手に入れたいという欲求からその手段が、あるモノを購入することがと知った時
　　ある意味、頭の中で疑似体験するから。。。（エクスペリエンスマーケティングの世界かな）

　②解決したい問題を抱えていて、解決手段がモノを買うことだと知ったとき
　　問題をかかえていて、それをなんとしても解決したいと心から願い、その手段が、あるモノを購入することだと知った時
　　解決したいという欲求を掘り起こすなんてセールス手法もあったりする。。。。
　　ちょっと前に流行った提案型営業なんかは、これを突いた営業手法なんだろうね。

　なぜパソコンが欲しいのか？パソコンという物体が欲しいのではなく、今より充実した生活を手に入れたいとか、さくさく動画を見たいとか、これは、まさに未来像ではないか？

　なぜ高い服やブランドが欲しいのか？服そのものやブランド物が欲しいのではなく、それを身に付けて颯爽としている自分が他人にみられていると思える爽快感や実際に「お洒落ですね」とか言われたりしたときの喜びをイメージしたりしてはいないだろうか？これも未来像。

　なぜサプリメントを買うのか？粒状の錠剤がほしいのではない。それを飲むことによって得られる、健康で快適な身体とか透明感のある肌、人から「きれいだね」という賞賛、そんなことが購買の原動力になっているといえる。

　まあ言い換えれば、未来の体験をイメージして「欲しくなった」からモノを買うということなんだろうと思う。


営業やマーケティングへの応用

　したがって、セールスなどのクロージングまでに持っていく過程で必須となるのは、

・お客様の未来像を聞き出し、その「未来像」をいろいろ描かせるようにもっていくこと

　　　と

・抱えている問題を引き出し、その解決策を提案すること


これらが充分に揃った時、だれでも欲しいという欲求が徐々に高まり、最終的にモノを買ってしまうのである。

ただ、この未来像を創り出してしまう手法もある。その場合、お客様が共感してくれるようにしむけることが必要だ。
これについては、また別の機会に話をしたい。

価格

以下が満たされない場合、いつまでたっても、価格が高くて買う気持ちにならない

「商品サービスそのものの価値」+「客の欲しいと思う欲求度」＝価格　＜価格に見合っているか？＞

商品サービスそのものの価値を充分理解してもらえず。かつ購買欲求も高くない段階で価格を言ったら、その段階で商談は「終わってしまう」のである。

たとえば、ホームページ制作の営業に例えるのならば、顧客はホームページ（の制作）を買うのではない。
ホームページを持つことによって実現する未来の姿や夢やイメージを買うのであり、今すぐ解決したいという問題が解消できたりするから（その欲求を満たすために）買うのである。
そして、その値ごろ感が得で安心ならなおさらいいというものである。

しかし、未来像や値ごろ感、お得感がない、購買欲求がそれほど高くない段階で価格を知った場合、とうぜん「それら付加価値」と「価格」を天秤にかけて負けてしまうのである。
気持ちが盛り上がらないうちに金額を知り、ダウンした気持ちはもう二度と戻ることはない。

それでは、どうすれば「こうありたいという未来像」や「抱えている問題」などの「本音を聞く」ことができるのであろうか？
それらについては、また後日話すことにしましょう。

Webアドバイザーの育成

カーネマンの行動経済学がノーベル賞を受賞していることからもみれるように、世の中、リアルでもWebでもマーケティングが変わりつつある。というか明確になりつつあるといったほうがいいだろうか？まあそのようなムーブメントがあり、実践しているマーケターも増えてきている。
そのような背景も踏まえて、外部からの強い要望により、現在、社内（非公開Blog）にてセールスマネジャーやWebアドバイザー向けに連載している内容を抜粋して公開しようかな？と思い、このBlogを立ち上げてみました。
当初は、社内ブログのバックナンバーからの抜粋がメインとなります。