「顧客」志向

顧客志向を語るにあたって、

これからは「顧客」を満足「させる」サービスを提供しなければならない。。。。


なんか最近良く聞くフレーズだ。。。。


顧客志向という考え方で顧客の側に立つという意味では一見正しそうに聞こえる。。。。



顧客志向については、ものすごく世の中で言われているから、
だれでも知っていることであるはずなのだが、意外と勘違いしている人が多い。。。

顧客志向と言いながらも、「顧客を満足させる」。。。。
とつい言ってしまう。。。

私なりの解釈なら、こう言ってしまうのは頭では顧客志向でなければと解っているつもりだが顧客志向というものを本質的に理解していないからこういう発言になるのだろうと思う。（ただ、言葉尻をとっているわけではなく、前後の文脈から判断しますが。。。）

なぜなら、発言を思考としてとらえるなら、あきらかに「相手の立場に」立っていないから。。。

細かい話をすれば「顧客」という単語表現自体、主体はこちら側で、相手側ではない。

つまりわたしの「客」というニュアンスで、相手の立場ならば、せめて「お客様」とするべき。。。

つまり主体。。。

主語にならなければ相手の立場とはならない。。。

そして自分自身がお客様になったつもりで物事を考え（共感しイメージし）てみるという視点が重要であるということなのです。。。

まあ、表現上、たまたま「顧客」という言葉を使ってしまったとして、それは本当は「お客様」（主体が相手）というつもりだったとしても満足「させる」といってしまったら明らかに主語は、こちら側（つまり自分だ：わたしがお客様を満足させる）だ。。。。





だから本質的に顧客志向を理解しているなら

「お客様が満足する」サービスを提供するというように

主語がお客様側にある表現が妥当でしょう。。。。

ん～。。。なんか文章では表現しづらい。。。

まあ、つまりは、お客様を観察してお客様の顔色を見るイメージでの考え方でなく、

自分がお客様だったら。。。

ないしはお客様にのり移って。。。

という視点といえばイメージできるのでしょうか。。。。

だから、頭の中で展開するイメージで、

見える映像はお客様の目から見た映像。。。

でもこれは、決して屁理屈でも「ことば遊び」でもないから。。。。

このとらえ方が違うならば、全く勘違いしてしまうということ。。。。。

結構重要なのです。。。。

ことばのあやというものもあるから、本質的な理解をしていながらも、

ことばとして顧客を喜ばすとか言う場合もあるかもしれないので一概に否定できませんが、前後の文脈からくみとれば、なんとなく顧客志向について発言している人が、その本質を理解できているかどうかはわかるものです。

たとえば理解していないというなら。。

接客姿勢（心構え）について語ったとすると。。

お客様との接し方でも、真剣に取り組むということは大事だが、真剣に「勝負」したり「戦ったり」する姿勢が必要なんて思っているようなニュアンスの話をする。。。

なんか真剣身があって真面目でいい感じな考え方のような気がするのですが。。。。
それはナンセンス。。。。

だって、お客様は「敵」じゃないでしょ！

本質的な顧客志向に則るなら、お客様は、ともに歩む、いわば同士や仲間のニュアンスが必要ではないのだろうか？

私はそう思う。。。。のですが。。。


ホームページ営業やシステム販売に置き換えるなら、将来の顧客になってもらえそうなお客様は、お客様自体が商品の付加価値や営業マン自身の付加価値になるという自覚が必要です。。。

つまりお客様の成功事例自体があなた自身の商品価値になる。。。

そしてその事例を営業トークで話しているならば、そういったお客様のノウハウや事例が「ビフォーサービス」となるのです。。。

となるとセールスの場はお客様と協同の商品開発の場と言ってもいい。

ですから敵対するような関係では断じてない。。。。。

あたり前の話。。。。

あえて言うまでもない話だったかもしれませんが。。。。

経営コンサルタントでも、上記のようなニュアンスで話す人がいますので（ロジック寄りじゃなく感性の世界だからとくに）、経営指導を生業にしているひと以外の人が顧客志向について今は違った見解であってもしょうがないのでしょう。。。。








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