信じることの重要性 ピグマリオン効果

アメリカの教育心理学者ローゼンタールの実験

教育心理学者であるローゼンタールが、小学校で実験を行いました。

まず、小学校のあるクラスの生徒全員に知能テストをさせ、担任の教師には、その正確な結果を伝えず、次のように伝える。

「このテストは、将来の学力の伸びが確実に予測できるものです。ただ、研究中なので、テスト結果を教えることはできませんが、将来伸びる子の名前だけ、先生に教えましょう。」

しかし、そこで教えられた数人の生徒の名前は、実際は知能テストの成績に関係なく、ランダムに選ばれたものだった。
（そのことは、担任の教師には秘密にされた）

その１年後に再び知能テストをしたところ、驚きの結果が！！

将来伸びる子として名前があげられた子は、そうでない子に比べて明らかに成績が上がっていたのです！

つまり、担任の教師が「この子は伸びる子だ。」と信じた通りの結果になったわけです。

このように、「信じていることが実現すること」を、心理学ではピグマリオン効果といいます。

松下幸之助さんは、成功の秘訣を聞かれた時に、「学歴がなかったので、誰もが偉く見えた。社員を尊敬できた。」とおっしゃったそうです。

経営の神様と言われた松下幸之助さんも、「Ｙ理論の人」だったわけです。

→自立的・自発的・創造的な人財が育つのは「Ｙ理論」。（信じることにより、行動や態度に「期待している」気持ちが出ていたのだろう。。。）

能力があると信じて応対し続けていると、その相手の能力が伸びるということです。

親子の関係でも子に対する信じ方が、子供の学校での人間関係に影響を及ぼすこともあるのです。

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X理論からY理論へシフトした例

X理論で育ってきた人間はそのままX理論のままであり続けるかというと、そうではありません。

指導する側の「見方」が変わったことによるXからYにシフトした実例の話しをします。

著書「7つの習慣」で有名な　スティーブン・R. コヴィー博士の例

コヴィー博士の息子の一人が、学校にうまく適応できず、成績もかなり落ち込んでしまっていた。

その息子は、人と接することにおいても未熟で、また、スポーツも苦手な子どもだった。

コヴィー博士は、息子を励まし支え、サポートしようと努力した。

しかし、息子は完全に自信を失ったままで、コヴィー博士の努力は、まったく報われなかった。

そしてコヴィー博士は、あることに気づいたのです。

「息子に対する、自分の見方に問題があるのではないか？」と。

コヴィー博士は、自分が心の奥底で、「息子は基本的に劣っている。あるいは、何かが足りない。」という意識で、息子を見ていたことに気づいたそうです。

「自分が助けてやらないと、息子は自立できない」という見方で、息子を見ていたということに。

「だから、自分の努力が報われなかったのだ。」と気づいたそうです。


表面的な行動や言葉をどう変えてみても、息子に実際に伝わっていたメッセージは、「おまえにはできない。だから、おまえを守る必要がある。」というもの。

そこで、まず「息子に対する見方」を変える必要があると気づいたコヴィー博士は、息子の独自性と可能性を信じるよう決意し、彼の邪魔をしないようにしたそうです。

親として、息子を信頼し、尊んだ。こうして、息子に対する見方を変えた結果、息子には次のような無言のメッセージが伝わった。。。

「おまえを守る必要はない。おまえは、十分にやっていける。」と。


その結果、息子は自信に満ち始め、勉強においても、友人関係においても、スポーツにおいても、目を見張るほどの成長を見せることになったのでした。

何年か経って、彼はスポーツでは州のベストプレイヤーに選ばれ、学校ではクラス委員に選出された。。。

おそらく、X理論Y理論以外の要素、パフォーマンスマネジメントの好子や嫌子による行動の強化・弱化が父と子の間のコミュニケーション（言葉だけでなく接する態度や表情）の中に介在したのではないかと思われます。

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参考文献：
7つの習慣―成功には原則があった!

X理論Y理論２

上司の見方が部下に影響する

経営改革をする。
上層部からの率先垂範という流れで経営を変革すれば効果的ではありますが。

営業からのたたき上げの経営者や管理者は、己（おのれ）の自信が強すぎるためか「（知識として）すでに知っていること」として様々ななすべき当たり前のことを御座（おざ）なりにしがちです。

仮に完全に自分が該当しているにも関わらず、自分のこととして受け止めないことが多いのです。

したがってそうなると経営者や権利者に期待しても、本人の自覚がない限り変革は求めることができないので、自覚した人間から変えていくことにより、将来へと繋げていくしかないということになる。


それはさておき、前回の質問ですが。。。Ｘ理論とＹ理論はどちらが正しいか？

考えてみましたか。。。




答えは、「どっちも正しい」


どういうことかと言いますと


X理論的な見方をする上司の下ではX理論どおりの部下が育つ。


つまり、「Ｘ理論（性悪説）」的な見方で部下を見る上司の下では、その上司の見方どおりの、「言われないと動かない部下」「報酬と罰則がないと頑張らない部下」「自主性に欠ける部下」が育つのです。
したがって、その上司の見方（＝Ｘ理論）が正しかったことが証明されることになります。

その上司の信じたこと（＝「部下は怠惰である」）は証明され、その上司は、ますますＸ理論を信じるようになる。したがって行動管理を重視するような上司はこの傾向があります。


Y理論的な見方をする上司の下ではY理論どおりの部下が育つ。

一方、「Ｙ理論（性善説）」的な見方で部下を見る上司の下では、その上司の見方どおりの、「自主性・創造性を発揮する部下」「仕事を楽しむ部下」が育ちます。
したがって、その上司の見方（＝Ｙ理論）が正しかったことが証明され、「やっぱり人間というのは勤勉で働き者だ。条件さえ整えば、自発的に行動するし、創造性を発揮する。自分の部下達が何よりの証拠だ！」ということになるのです。

このように、上司の「見方」が組織に多大な影響を与えていくことになるです。

もちろん、すべての部下が、上司の「見方」に100％左右されるわけではありませんが、その上司（経営者）の部下を組織単位（チーム単位）で見ると、明らかに上司の「見方」が組織に多大な影響を与えていることが分かります。

いつかは誰でも人の上に立つ機会があります。その時、チームをどのように導くかは個々人の自由ではありますが、チーム全体の潜在能力を引き出しパフォーマンスをあげるためようと思うのでしたらら、この理論は参考にするといいかもしれません。

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Ｘ理論Ｙ理論

職場におけるリーダー（経営者や管理者）の「部下に対する見方」には、２つの見方「Ｘ理論とＹ理論」というのがあります。

「Ｘ理論Ｙ理論」 経営学者ダグラス・マグレガー　


Ｘ理論：性悪説的な人間観

「部下は、アメとムチによってコントロールしないと動かない。人は基本的に怠惰である。」
つまり、「いい仕事をすれば給料が上がる」などの報酬こそがモチベーションの源泉であり、また、働かない者には、減給したり、叱ったり、厳しく監督する必要がある、というもの。



Ｙ理論：性善説的な人間観

「条件さえ整えば、部下は、周りから言われなくても自発的に動く。人は基本的に仕事を楽しむ。」
「部下は必要なだけの創造力を持っている」「仕事をすること自体の楽しさが、モチベーションの源泉である」というもの。

さて、ここで質問です。「Ｘ理論」と「Ｙ理論」では、どっちが正しいと思いますか？

これについては明解な調査結果が出ているのでこれは次回に。

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自殺報道による事故の連鎖と放送の影響力

前回の引き続きですが、自殺報道による事故の連鎖があるという話です。

米国での調査によると、新聞が「若い人物」の自殺を詳しく書きたてると、その数日後、自動車を立ち木や柱や盛土に衝突させて死亡するのは「若いドライバー」で、その反面、ニュースが「お年寄り」の自殺を報じた後には、「お年寄り」のドライバーたちがそうした衝突事故で死んでいたという事実が浮き彫りになりました。


■事故偽装自殺の巻き添え

そして、その上、全く関係ない人々が死んでしまうこともデータが示しており、交通、航空機の死亡事故が明らかに増加するという傾向がみられたのです。いわゆる巻き添えと考えられるのですが。


■危険なのは報道後の３、４日後と１週間後

報道が流されてから、事故や自殺の発生件数の推移を調べると、ニュース公表後の３、４日が最も多く、その後しばらく減少するが、およそ１週間後にもう一度ピークがやってくる。
そして１１日までにこの効果は消失するという統計データによる分析がなされているのです。

これは模倣的な自己破壊を事故と偽装しようとする人々は、実行する勇気を奮い立たせ、事故の計画を立てるためにか、それを順序だてて行なうために、決行するのに数日を要するとみられます。


■自殺以外でも暴力行為の報道や格闘技の放送でも

デイビッド・フィリップスの研究では、１９７３年～１９７８年の統計で、大きなネットワークの夜のニュースでヘビー級のチャピョン戦が放映されると殺人発生率を引き上げるという分析がなされており、しかも、対戦で黒人選手が負けると、その後１０日間に若い黒人男性が殺されることが多くなり、若い白人男性が犠牲になる傾向はなく、逆に対戦で白人が負けると、黒人男性ではなく若い白人男性が対戦後の１０日間に殺されることが多くなっているという統計があります。

■攻撃性のある放送は自他への攻撃性を誘発する

この研究の結果、「広く公表された攻撃性」は、それが自分に向けたものであれ、他人に向けたものであれ、類似した犠牲者を増やすという傾向をもっていることが明らかにされたといえるのでしょう。

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自殺の連鎖

昨年の暮れ頃ですが、中高生の自殺や経営者の自殺などがよく報道されていました。
実は、これらの報道は、非常に恐ろしい現象を巻き起こしているではないかと思っていたのです。
つまり「本来なら死なないで済んだ人間を巻き込んでいる」可能性についてなのですが。


■自殺の連鎖に対する認識

心理学の法則で「ウェルテル効果」を理由に連鎖が起こっているという指摘に対しては、この原理の紹介のされ方が「有名人の自殺に連鎖する」とされているので、該当しないものと考えられがちで軽視されているのが現状です。
しかし、１９４７～１９６８年に英国と米国で調査されたことだですが、自殺記事と実際の自殺増加数の統計からすると、一般の人の自殺記事が報道された場合でもあきらかに自殺が増加するという結果でていることは、あまり知られていません。（しかも報道された地域のみに起こっている）
そして恐ろしいことに、このウェルテル効果に「社会的証明の原理」を加えると年末に日本で起こっていた現象の説明ができるのです。

●ウェルテル効果（wiki：日本語）)

●自殺記事と自殺増加の因果関係
The Influence of Suggestion on Suicide:
Substantive and Theoretical Implications of the Werther Effect
自殺への示唆の影響力: ウェルテル効果の現実上のそして理論上の因果関係（ディビッド・フィリップス）

1947～1968の英国と米国の自殺報道と自殺の増加数の因果関係を証明したレポート
この傾向は、人の真似をしがちな１０代の若者が犠牲者となりやすい。


■社会的証明の原理（ロバート・B・チャルディーニ　1991）

人間はどう振舞えばよいのか確信がもてないとき、他者の行動を参考にして行動を決める傾向がある。
そして「自分と似ている人の行動を見ているときに最も強く作用する」

自殺予備軍の人間は、いじめられてその状況から抜け出す方法が見つけられず途方にくれています。（自殺する中小企業経営者もそう。）
そこに同じ境遇の人間がメッセージを残して自殺した。。。
自分と似ている人の行動がつぶさに報道され頭の中に映像となりイメージされる。
そこで、その自殺者の行動を参考にして自分の行動を決めてしまう。
という原理が働いているのではないでしょうか？

報道されている自殺者のメッセージの内容、自殺者の境遇の類似性、その辺りを見ていれば、本来、深い悩みを抱えて苦しみながらも耐え続けて時間をかけて乗り越えることができたはずの人間が、連鎖的に行動を決定している可能性が非常に高いということに気づくだろう。

社会的証明の原理によるところの、自分と似ている人の行動を「見ている」ときに最も強く作用するということを考えると、自殺を題材にしたドラマや映画が放映された時、劇的な効果を発する可能性もあるので、（実際に自殺に至る過程を映像で見せてしまうことになるので感情移入することが容易なので）無思慮なTVプロジューサーがいないことを祈るだけです。

しかし、これは報道やメディアを否定することになるので視聴率や購買部数を気にするメディアでは、取り上げることができない現象でしょう。
そして、これらの意見が世の中に出てきても、否定する方向で情報誘導されてしまう可能性が高いです。
ネットでの書き込みも情報誘導されやすい人間が多いので。。。。


■さらに説明できない現象

社会的証明の原理を研究している心理学者は、さらに自殺者の報道があると事故の発生率が高くなるという統計上の指摘をしています。
さらに自殺者と殺人事件の組み合わせでの報道が行なわれると更に増加するという説明しきれない現象が起こっているとの指摘があるでのです。
（事故については、保険金を残すために事故に見せかけた自殺があるのかもしれないが）
ある意味、報道が心理状況の不安定さや不注意な状況を促進し、今の社会現象を起こしている可能性があることを示唆しています。

したがって、映像を見たり、実際に目にするということが最も影響があるそうなのですが、インターネット（Youtube等）を含むメディアの発達と社会不安が正比例した状態で進展するという理論は、まだ誰も指摘していませんが（と思いますが）、そのような状況にならないことを祈ります。

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商品戦略の落とし穴

一般的に創業者（１代目）の経営者はアイデアマンが多い。

したがって、新しいこと、儲けのチャンスみたいなおもしろそうな話に夢中になりがちです。

「いいアイデア＝売れそうな商品」でさえあれば、それは絶対に売れるはずだと考えてしまう。

いい商品であれば、お客様が飛びつくに違いないと。。。。。。。。

仮りに売れないとすれば、それは営業の力不足、優秀な営業マンがいないと思ってしまうものです。

そこで、売れない理由を営業の現場担当者に向けてしまう。。。。。。


一方、多少、現場の意見を聞こうとする経営者が、営業マンに売れない理由を聞いてみると

「お客さまはもっとこんな機能を欲しいと言ってます。」

「他社の商品はこんなのがあるそうです。」

「値段が高いと言われました。」

という意見が出てくるわけです。


そうすると経営者は顧客の「ニーズ」には対応しなければ！となります。

「じゃあ、新たな機能を加えよう」

「価格を少し安くしようか」

と「今ある」問題を解決しようと。。。。。

しかしこれは、お客様を満足させるものというよりも、営業マンを満足させるためのものでしかなかったりするのです。

つまり、売れない本当の理由ではなくて、商品開発の根拠となる情報が「売れてない言い訳」や「客の断り文句（セリフ）」でしかなかったりする。

商品開発するにあたって注意しなければならないのは、ニーズとして上がってきているものが顧客満足度を上げるものなのか営業満足度を上げるものでしかないのか？見極めなければならないでしょう。

現場の営業も商品開発に協力するならば、本当にお客様のニーズ（必需的なものとして）やウォンツ（ありたいもの欲しいものとして）なのか、それとも売りやすくなると思っているものなのか？自問してから要望を出すべきではないでしょうか。
自問してもわからないなら、「ニーズ」よりもお客様の「ウォンツ」であるか？の方が判断しやすいかもしれません。

もし「現場の声」が営業満足度を充足するものでしかないなら、その商品は売れません。
なぜならば顧客の声は反映してないのだから。。。。

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ダブルバインド：二重拘束

ダブルバインド仮説

分裂病家族のコミュニケーション様式に着目した理論で、1956年に米国の学者グレゴリー・ベイトソンが行動科学誌（Behavior Science）発表された論文「精神分裂症の理論化に向けて(Towards a Theory of Schizophrenia)」でダブルバインド（二重拘束）仮説を発表。
話題となった概念です。

その概要は、言葉を中心とするコミュニケーションと、言葉以外の要素（表情、声の調子、動作など）が中心になるメタ（高次）コミュニケーションとを分けた論理のことです。

つまり「言葉」と「メタ・メッセージ」の相矛盾したメッセージを同時に送るコミュニケーションするとダブルバインド（二重拘束）の状況に陥るということなのです。

つまり、普通は笑い声を出しているときは、口元は笑っていて、目も笑っている。

これは問題ないのですが、

笑っているはずなのに目は笑っていない。

「こんにちは」と挨拶しているのに、顔が無表情。

「おはようございます。」と言っているのに目を合わせないし笑顔も見せない。

これが相手をダブルバインドの状況に陥れるということなのです。

たとえば、全然申し訳ないような顔をしないで「ごめんなさい」と言われても逆に腹が立ったりしますよね？

ダブルバインドが発生したときは、言語外の表情、声の調子、動作などから感じられるものの方が強く感じられることになるのです。

このような状況下で肌と肌の接触があったら状況はさらに悪くなる。。。。

心理学的にも「接触」はお互いの感情を強調するような行為なのです。

ザイアンスの法則（ザイオン効果）にもあるように、負の感情も繰り返せば繰り返すほど増大していく。

したがって常に相手に対して自分の行動が言葉とあっているかどうか気を使う必要があるのだ。

特に客と接する場合には重要だ。。。。。

実は、私たちの会社内部でもかなり懸念される状況がある。つまり「挨拶の仕方」です。

にぎらない握手　目を見ない　笑顔でない　これはすべてダブルバインドを起こしているのです。

ダブルバインドの挨拶は人間関係に良い影響を及ぼさないものです。

と心理学的アプローチでは、こういうことになります。まあ、判断は”あなた”にお任せしますが。。。。

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マネジャーの条件

今日は、「上に立つ人間」にとっては耳の痛い話しとなります。

「マネジメントする。」

チームの能力を伸ばすマネジャーの条件としては

１、 マネジャーの最も重要な仕事は、メンバーの意欲と能力を引き出すこと

２、 メンバーは可能性を持った存在である（と思い、確信をもつこと）

３、 メンバーの意欲・能力が高まらないのは、マネジャーの責任である（と肝に命ずること）

です。

それぞれ解説すると。。。

１、メンバーの意欲と能力を引き出すために時間をかけること。

よく「人材の育成は重要だ！」なんて経営者が言ったりする。
人間が「時間を使う」のは何に対してだろうか？
「その人にとって価値あること」だからです。
人は重要なものに対しては、時間や金をかけるものです。
では、そういう経営者は実際に時間や金をかけているでしょうか？
ほとんどの場合かけていない。
チームのメンバーの意欲と能力を引き出すのが最も重要なのだから、当然、これに時間をかけなければならない。
「忙しすぎて、育成のために時間が取れなくて・・・」と言っている上司の元では、人が伸び悩むことが多い。
なぜなら、そもそも「部下を伸ばすことが重要で、価値あること」と本気で思っていないからです。


２、メンバーの可能性を信じること

フロイトは１００年も前に、人間心理のほとんどは無意識であることを発見しています。
そして、人間行動を決めるもの、それは人間心理、つまり思考と感情なのです。

したがって意識的であれ、無意識的であれ「こいつはダメだ！」と決めた瞬間から、上司は部下を伸ばすための全行動にブレーキがかかるのです。

３、自分が尊敬され信頼される存在になること

コーチングのとき話しましたが、チームのパフォーマンスはリーダーとメンバーとの相互の尊敬・信頼関係によります。

ある心理カウンセラー曰く
「やる気のない部下（社員）が存在するのではない、やる気を引き出せない上司（経営者）がいるだけだ」ということは

「自ら物事を考え行動できない社員が存在するのではない、自ら物事を考えさせ行動させない上司（経営者）がいるだけなのだ」

これは、きれいごとではない。事実でしょう。

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人間失格

人間失格　太宰治

太宰治の代表作「人間失格」の新装版が６月末の発行以来、約１か月半で７万５０００部、古典的文学作品としては異例の売れ行きとなっている。

売れている理由は、その表紙を、漫画「ＤＥＡＴＨ　ＮＯＴＥ（デスノート）」で知られる人気漫画家、小畑健氏のイラストにしたということ。

そして新装版は、「デスノート」の主人公・月（ライト）を思わせる学生服姿の男の子が不敵な顔で座るデザインとなっている。

同文庫編集部は「コミックを読む層が興味を示しているようだ。

若い読者に手にとってもらえれば」と話している。

とニュースでは記載されています。

ブログや掲示板では、このコラボが話題となっていたりしてそれも後押ししているようですが、本質的にはそのような事象だけが根本要因ではないでしょう。

つまり単に人気漫画家とのコラボをすれば本が売れるなんて安易な手法と考えるなということです。


この現象は感性マーケティングや行動経済学、顧客志向というものはどういうものかを説明する例としては格好の材料であるかもしれません。

では顧客志向や感性（心理学）的なアプローチで説明するとします。

この本を買う若年層になったつもりで考えてみれば、その答えが見えてきます。

「デスノート」はコミック・アニメとも大ヒットした。

ストーリー説明はここでは省くが、主人公である夜神月の死で完結している。

しかし、この漫画のファン層には若干の不完全燃焼があるのです。

もっとストーリーが続いて欲しいという欲求。

漫画もテレビアニメも終わったこのタイミングで、主人公の月が学生服姿で表紙を飾っている。。。

そしてそのタイトルが「人間失格」だ。。。

絵とタイトルとタイミングがコミックの「デスノート」との連続性・関連性を感覚的にとらえてしまう。
ある意味キャラクタとタイトルによるブランディングの一致（近似）といってもいいかもしれない。

この本を本屋で目にした瞬間にコミックファンに対しこれらが潜在意識ベースで興味や欲求のスイッチを押されることになる。

そして値段も手頃だ。。。

自然に手に取ってしまう。。。

つまり上記のようなことが根本的な要因と考えられるのです。


ひょっとするとこれがトリガーになって人気漫画家とのコラボが多くなるかもしれないが、初めのうちは珍しさもあり市場の反応があるかもしれないが、上記のようなある意味ブランドのマッチングが行なわれない限り有効ではないので一過性のものになり兼ねない。

だからこの現象を大事にしたいなら、出版業界ももっと慎重にコラボを検討すべきでしょう。
ってまだそんなトレンドは来てませんが。。。

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人材の育成について

私の信念のひとつとして

「全ての面で私より優れた人間は存在しない。そして全ての面で私より劣った人間もまた存在しない。」

というのがあります。

つまり人それぞれ異なる時間軸・異なる人生経験をしているので、その人生で学んだことは、それぞれオリジナリティや「色」を持っています。

そのオリジナル部分（得意分野や詳しいこと）においては、かならず人との優位点があるはずです。

私は実際、仕事以外ではコーチングの経験者（1000人以上のコーチングを経験）であり、幼児、小学生、中学生、高校生、大学生、２０～４０代、５０代以上（最高齢で７８歳）のそれぞれの年齢層に対してスポーツの指導やコーチングを行なってきました。

それ以外では、中小零細企業～中堅企業（従業員規模100名以上）の経営コンサルティングもプライベートで数10社指導した経験もあります。

その過程で学んだことをこれから少しずつ書いていこうと思いますが、皆さんがマネジャーになったり、人の上に立つ人間になったときに、人を育てるという観点で自分のチームを造り上げて行くようなときに参考になれば幸いです。

前年度、某取締役が社長から「役員に対してDELLでの経験を話して欲しい」と依頼され、私にどのような話しをしたらいいか相談を受けました。

上層部からの率先垂範という流れにしたかったのですが、それは叶わなかったものの。マネジャーや幹部候補向けの研修での講演をを行なうということになったので、DELLやマイクロソフトでの経験談だけでは時間的に埋まらないようだったので、私は次回から紹介する理論など心理学者が実証している内容を話すといいと講義用のコンテンツを提供しました。

次回から数回に分けて、その内容について紹介します。

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仕事が面白い「ふり」をすると

能力開発研究家のデール・カーネギーは

『仕事が面白い「ふり」をすると、それだけで仕事が本当に面白くなるから妙だ。疲れをあまり感じなくなるし、緊張も解け、心配も柔らぐ。』

と言っています。

仏教の世界の「偶然」と「必然」という話にも根底では通ずる話しかもしれませんが（私が勝手に思っているのですが）「演じ」続けることで、演じていたことが、本物になってしまうという現象が人間にはしばしば起こります。

だから、人間の心理的な（内面的な）ものは、こうありたいと思う理想の自分をイメージし、それを演じているうちに、そのようになってしまうということがあると言えでしょう。

仕事のできる（実績を残せる）人間、賢い人間、になるために、「ふり」をしてみては、どうでしょうか？


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電車通勤版「類は友を呼ぶ」

このネタは、メルマガライター（高橋浩子氏）に提供したネタですが、私は通勤時間に本を読んだりする以外に人間観察などもしていて、通勤電車におけるある傾向を見つけたことがあります。

答えは単純なのですが、

毎日同じ電車に乗っていれば、気がつくと思いますが、同じ電車に同じ人間が同じような場所で乗車しています。

そして、車両によって階段付近に停車する利便性の高い車両やホームで歩かなければならない利便性の悪い車両が当然のようにある。

もっとも利便性が高い車両のドア付近では、乗車客同士のトラブルが多く発生し、利便性の低い車両のドアから離れた場所では、トラブルは全く無い。

そして時間帯によっても、就業開始時間ギリギリになればなるほど、利便性の良い車両でのトラブル発生率が高くなる。

そのような場所ではドア付近にいるにも関わらず乗降者に通路を空けないような人や意固地になって場所をゆずらない人が目に付く。

基本的に心の荒んだ人間が利便性の高い場所に集中しているのだ。

なにもわざわざストレスを感じる場所に集中しなくてもいいのに。。。。

いつも利便性が高い場所を利用している人に、ひとつ試してもらいたいのですが、不便な場所で通勤し、周りの人間を観察して、その翌日に利便性の高い場所での通勤をしてみて比較してみると解りますよ。

おもいっきりこのとおりですから。。。。

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ボイラー室の操作

■証券取引や先物取引で利用される「ボイラー室の操作」という戦術

「ボイラー」。。。この言葉を聴くと、中学校の用務員を思い出す。

我々は彼を「１億円ボイラーマン」と呼んでいた。。。


それはさておき。。

今から１０年以上前、当社に特機事業部という部署があり、企画部の部長代行をしていた頃の話。

当時ダイヤモンド社より発刊されている会社職員録に出身校や趣味などを含めた私の情報が掲載されていた。

それを見て（リストとして使って）、後輩を名乗る先物取引会社に就職した新人から電話がかかってきたことを発端とする実話です。

私は「ボイラー室の操作」という営業戦術を身をもって体験させられたのだが。。。

その「ボイラー室の操作」とは、

何十人ものセールスマンが小さな部屋に詰め込まれ、毎日何千人もの客に電話をかけて早口でしゃべりまくる戦術のこと。

これは日本でも先物取引の会社で実践されているのです。

その戦術はまず。


○「オープニングコール」

印象的に聞こえる自己紹介をして、ここでは単に会社の資料を受け取っていただきたいと頼むだけ。
（実際に私は、大学の後輩と称する人間から電話がかかってきて、社会人１年目なのでいろいろとアドバイスしていただきたい、というので一度会って面談した。そこで自分はいまこんな会社に勤めているなどの紹介と資料が渡された。）

○二回目の電話

セールスの口調が加わり、いかに多くの利益が得たれるかを語り、もう今回は投資することは不可能ですと告げる。
（私の場合は、その後輩から仕事の進捗度合いなどを話ながら、興味がないかと質問され、今回は申し込めないという内容の話があった。：個人的には全く興味がなかった。）

○三回目の電話

売買に加わるチャンスを与え、おおいにせかすのである。
「（セールス電話の喧騒の中）たった今トレーディングルームから戻ってきたのですが、（息を切らせながら）すごいことになってます云々」
（私の場合は、「コーンが大変なことになってます云々」という電話が喧騒の中からかかってきた。
それで私は逆に怒鳴り声で、「そっちは大変だろうがそんなうるさい電話こちらの事情も考えずに電話かけるんじゃない！二度とかけてくるな！」と応酬。
そしてその２日後に上司を名乗る人物から謝罪の電話があった）

目の前のニンジンをとりあげ、再度目の前に出し、しかも他の人が皆欲しがっている人気のあるもので、急がないとチャンスを逃すなどという戦術である。

このテクニックで多くの人が被害にあっているのである。

国内でも実践されているので、被害に合わないためにも、このパターンは知っていると良いです。

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人は事実ではなく言葉に反応する。

自分の気持ちに反して、ちょっとした「言葉」で相手を意図せずに傷つけたり、不快な思いをさせてしまうということは、日常茶飯事です。

私も「口が災い」となった苦い経験が多く、穴があったら入りたい思いや時間が戻ってくれないかなど無駄なことを思ったりしたものです。

欧米の社会では、気持ちをはっきり言葉にして相手に伝えないと伝わるものではないと一般的に習慣になっています。
その反面、東洋の社会では以心伝心と言葉にせずとも伝わるという文化があったりします。

欧米化した今日では、日本でも世代間のギャップなどもあるため、誤解が無いように言葉で相手に伝える必要があるのではないか？ということで

今日は、この「言葉」についての古典的な法則について紹介したいと思います。

これも、われわれが忘れがちな法則（といえるかどうか？）ですが。

当たり前の話でもありますがが、他人から「お前はバカだね」と言われると腹がたつし、「あなたはいい人ですね」「頭がいいですね」と言われたら（それは事実でなくとも）嬉しくなるものです。

「最強セールスの法則」の著者である箱田 忠昭氏曰く

「あなたは他人によってバカになったり、利口になったりするのではありません。このように、人間の心理は事実そのものであるかどうかにかかわらず、言葉に反応するのです。」

つまり、言葉がいかに大切かということであり、「人は言葉に反応する。」という法則を忘れてはならないということなのでしょう。

いわゆる古き良き時代のセールスノウハウのひとつではありますが、全く根拠のない（リアリティの無い）ことを言葉にするのは、いかにもワザとらしいものとなってしまいます。

言葉に反応するというのは根拠がありリアリティのある、またはそれほど大げさでない言葉を駆使するのなら充分に役に立つ法則（原則）であると思います。

仕事以外のシチュエーションでも人から言われて嬉しかったことなどメモしておき、「人を褒める武器」として褒めるボキャブラリーを増やしていくといいことがあるかもしれません。

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商品がよくても売れないという大原則。

今から２０年以上も前、ビデオテープ・デッキに２つの規格がありました

ソニー主導のベータ

ビクターをはじめその他家電メーカーが主導のVHS

当然、私は性能重視（高画質）だったのでベータ派だったのですが、結局VHSが主流になってしまった。。。

画質が悪い規格であるにもかかわらず。

結局のところ、画質（VHSは赤色が滲んでしまう）などスペックは、このビデオ規格戦争では、市場には関係ない話で、どちらが多く普及して、ビデオレンタルはどちらが多かったか？など他の要因が作用したようでした。

さて、今日の話は、上記とは似ているものの、それとは全く違う話なのですが、

商品が良くても売れないという大原則について話したいと思います。

　車の営業マンがあるお客様に、

「今買いますと、保険料がおトクですよ」

「この車は燃費がよくて経済的です」

　と、いくら繰り返し営業をかけても、

　そのお客様が

「息子が心配なので安全性の高い車が欲しい。お金はあまり気にしていない」

　という考えを持っていれば、売れるはずがありません。

　当たり前の話ですが、われわれが日頃犯してしまう誤ちです。

　お客様、相手の話を聴く、ということは意外とできていないものです。


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意識して使う質問

多くの営業会社をコンサルしているあるセールスコンサルタントが言っていた話ですが、セールスで意図的に行なう質問というものがあって、

●トップセールスが意識して使う質問の３段階

　　１．答えが必ず決まっている質問
　　　　　　（あなたは男性ですか？）
　　　　　　（→当たり前でしょ、見て分からない！）

　　２．Yes or No のどちらかで答えられる質問
　　　　　　（このチョコレート、食べていいですか？）
　　　　　　（→どうぞ。or　ダメです）　　

　　３．相手が考えなければ答えられない質問
　　　　　　（今日の夕食、何が食べたいですか？）
　　　　　　（→う～ん、何にしようかな～。。。。。）　

　　※仲が良くなっていない段階では、答えやすい１と２の質問を連発する。
　　→聞かれた質問が全て答えやすい内容なので、お客様は営業マンに安心感・信頼感を持つ。

　　　ヒアリングする内容や本音を聞くための質問は、相手が考えなければならないような質問になることが多いですよね。

ですから、３の質問ができる状況まで「仲良くなれているか？」が、ヒアリングの質ということになります。そして、そのヒアリングの質がセールスの成約率に大きく関わることになるのです。


●ヒアリングと事前準備が成約率を左右する。

　　「的確な質問」と「状況把握（問題把握）」そして「訪問するまえに事前準備で得た情報の提供」、これがこれからの営業が提供する商材の「他社との差別化」＝商品価値となります。
　　したがってヒアリング力と事前準備の質が高ければ成約率も高くなるのです。
　　逆に言うと、成約できないのは「ヒアリングができてない」「事前準備不足」であると言えるのでよう。

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コーチングについて

今日は、人を指導することについての話しをします。

ある意味自分の失敗談ではあるのですが、正月休み、白馬の槍ヶ岳にあるスキー場で、20代～70代までの生徒を受け持ち講習を行いました。

検定では、受け持った受講生１１名のうち、合格者は１級１名、２級1名。

合格した２名は、２日間の講習のスタート段階から既に合格するレベルにあり、それ落ちた受講生は、合格させるために色々指導しましたが、わずかに及ばなかったのは１級１名２級２名、まったく見込みがなかったのが、１級４名、２級２名でした。

惜しくも合格できなかった３名は、受講前よりも上達したが、本番での実力が出せなかったといえます。

合格者や惜しくも合格できなかった受講生の受講中の傾向は、講習中に行なった様々な練習法を指示通りにコナすことができたために、私から「OK」「すばらしい」「いいですね」など褒められることが多く、それが繰り返されるごとに上達していきました。

その反面、それ以外の受講生は、問題点を指摘されたり、注意されることが多く、なるべく良いところを褒めようとしても、褒める回数よりも指摘される回数が多くなってしまい、心理的にムラが生じてしまい、身体がうまく動かせない状況に陥るようなこともあったのです。

スポーツ心理学または行動分析学では、ある行動を行なったときに付随する状況で「褒められる」「なにか褒美をもらえる」など心地よいものを「好子」といい。「怒られる」など不愉快な状況を「嫌子」といいます。「好子」は行動を強化する方向に働き、「嫌子」は行動を弱化するとされています。

この事実を知っていながらも、問題が発生したときに行動を促す場合には、注意したり指摘することが多くなり「嫌子」でがんじがらめにしてしまうことが多く、行動分析学で言うところの「個人攻撃の罠」にはまってしまうことが多く、まだまだ人を指導するにあたっての未熟さを痛感されたのでした。


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質問力？

近年の営業系のセミナーや研修で言われるようなこと。


■聞くは8割、喋るは2割

かつての営業側が一方的に喋るのではなく　「質問力」（本音を聞き出す力）の重要性が言われるようになってきています。

これからの営業マンにとっては、ペラペラ喋る力よりも、お客様の本音を聞きだす力のほうが大事だということだということです。

　「営業成果」＝「質問力」

たしかにそれはそうでしょう。


●うなずく力

喋るのが上手くないのに受注がとれる営業マンには「うなずく力」で受注がとれる人がいます。

覚えた知識をベラベラと喋る力よりも、相手が何で悩んでいるのか、何を欲しているのかを　
「聞きだす」力が大切なので。

「あ、そうなんですか！」

「へぇ、それでそれで？」

などと、親近感が湧くような絶妙な相槌（あいづち）を打ち、うなづくことで、相手はあなたをいい人だ、という印象を与えることになります。

したがって、仲良くなればなるほど本音が聞けるようになるので受注につながりやすくなる。
そして相手も、自分が喋っていることを、頷きながら真剣に聞いてくれる人には悪い気がしないということになります。

営業は、話の流れをコントロールする必要はありますが、話の主役はお客様にすべきです。


●うなずく力の先生は？

　一番の例は、夜のクラブで働いている水商売のお姉さん（低俗キャバクラを除く）酒の力もあるかもしれませんが、気持ちよくペラペラと喋らされていませんか？例外もあるでしょうがそのときの主役は、あなたになっていることでしょう。。。


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なぜかお客様に伝わってしまう。

店舗や企業の顧客に対する姿勢は、店構えや従業員などからお客様に伝わってしまうものであり、あたりまえのことではありますが、常に意識しておかなければならないことではあるといえます。

このような考え方からすると営業マンにとっては、どのような意識が必要か？

「商品を売るのは、自社や自分のためではない。」

　「お客様が喜んでくださって、それによって自社や自分に利益が戻ってくることが、営業活動であり経営である。」

ということになります。

実例を挙げてみるなら、

●ポイントカード採用で成功している店と失敗している店

　店舗で会員カードを作成してポイントを発行していても成功している店と何の実績を上げられない店。
　それぞれの店舗に、「なぜポイントを発行しているのかという理由」訊ねてみると。。。。
　成功している店の経営者は、ポイントカードを「顧客がわざわざ来店してくれてモノを買ってくれたことに対するお礼である」といい。
　失敗している店では「ポイントカードを導入すれば、客が得するはずなので集客できるはず」という。

　この違いは、発想が顧客側にたったものの考え方であるか、店のエゴであるかの違い。

　経営者や従業員がどのようなマインドで仕事をしているかによって、客が反応してしまっている典型例であるともいえます。。

　したがって、自分の営業に役立てたいというなら、客側に立った心がけをすることが必須となるのです。自分のマインドはどうだろうか？チェックしてみることをお勧めします。