なんで顧客満足度が重要なの？

訪販型の営業会社。

典型的なビジネスモデルはイニシャル型（都度単発の収益をあげる）で毎月懸命に営業をするというもの。

そのような事業に携わってきた人たちがストック型（継続的収益をあげる）のビジネスモデルが重要だと言われても、その本質を理解しなければ成り立たないものです。

売るときにだけ来て、後はほったらかし！なんてお客様の声が聞こえてきます。

訪販型の営業の宿命といってもいいのでしょう。

リピート客や継続的取引客の維持には顧客満足が不可欠となる。。。。

というのは、一度でも商品を購入した経験をし、それに満足したお客様は、

「また買ってくれる」

「購入した会社について他の人に良く言ってくれる」

「購入した会社の他の製品を買ってくれる」

という傾向があるからです。

さらに、満足したお客様は、他の3人の（潜在顧客）人に、自分が満足した状況の話をするとも言われています。

逆に、顧客を満足させられず、失望させてしまったならばどうなるのでしょうか？

最近の消費者行動研究によると、製品に不満を持ったユーザの96％はその不満を企業に伝えることはしないが、

失望した顧客は、その話を平均11人に口コミで伝え、その11人はさらに5人に伝え、結果たった1人のユーザの不満が66人に伝わるといわれています。

つまり4人の顧客に満足してもらっても1人に失望されるとすぐにチャラになる。

それだけでなくさらに4倍のマイナスになるということ。16人の満足と1人の失望でチャラなのです。

いったん不満を持った顧客は、その不満の輪を、潜在顧客となる多くの消費者にまで広げようとする。

だから顧客満足度は、インターネットが発達した現在、この手の情報は、より一層広がるので非常に重要となるのです。

今の世の中、悪いイメージは広がりやすいものですから。。。。

誠意・誠意。。。。


米国の有名コンサルタント曰く

「不満を抱いた顧客の98%は、購入した商品やサービスのクオリティに不満を持ったわけでは無い」

ということらしいです。

98%の人々の不満は、店や企業の彼らに対する対応を、彼らがどのように受け取ったかに関わっていたというのです。

つまり

彼らは、「どう扱われたのか」ではなく、

彼らに対する「扱いを彼らがどのように受け取ったか」に関わっているということに注意する必要があります。

このことは、極めて重要だというのです。

つまり、このように顧客が不満を感じたほとんどのケースで、

おそらく、従業員は、その顧客に対して、きちんとした対応をしていたと思われるフシがある。

従業員は、できる限りのことをしていた。。。。。。

しかし、従業員の対応がどうだったかは問題では無い。

顧客がどう受け取ったかが問題なのです。

だ。か。ら。「心からの誠意」。。ということなのではないでしょうか？

部分出典「コトラーの戦略的マーケティング」
コトラーの戦略的マーケティング―いかに市場を創造し、攻略し、支配するか

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